2015.05.23英語

クレームのメールが英語で届いた!顧客の怒りを静めるクレーム対応・トラブル対応英語例文集

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クレーム対応クレームを受けた際には、「誠意のある対応を迅速に遂行できるか」という点が重要になります。そしてもちろん、顧客から英語のクレームが来た場合でも、可能な限り素早く、かつ的確に対処しなければなりません。

そこで今回は、クレームの英文メールに対する返信の文例集をまとめてご紹介します。

 

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英文のクレームに対する返信例

【1】まずは謝罪から

まずは謝罪クレームを寄せている顧客は、今まさにカンカンに怒っている状態です。事態の確認や対応措置の説明をする前に、まずはこちらの過失について丁寧に謝るようにしましょう。

謝罪の意は、以下のような文章を使って伝えます。

 

 

 

 

 

 

We are truly sorry for our rudeness.

 

We are deeply sorry to cause you trouble.

 

We are sorry for making you worried.

 

We apologize for causing you concern.

 

上記はすべて、「ご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません。」という謝罪を示す定型フレーズです。

 

また、どのような事実に対して謝っているのかを具体的に明示するときは、以下のような文章を使いましょう。

 

We are extremely concerned……

「……に関して、誠に申し訳ございません。」

 

Let us offer sincere apologize for……

「……について、心よりお詫び申し上げます。」

 

一言目に発する言葉によって、顧客が自社に対して抱くイメージは大きく変わります。

メール冒頭において真摯に謝罪することにより、その後のやり取りをスムーズに進められる可能性が高まるでしょう。

 

 

【2】対応に悩むときはその旨を伝える

対応に悩むときはその旨を伝える対応について上司の意見を仰ぐ、あるいは社内で検討する必要がある場合は、少しお待たせしてしまうという旨を顧客に報告するようにしましょう。

 

Could you hold on while……?

「……の間、お待ちいただけますでしょうか。」

 

上記のようなフレーズを用いる際は、顧客を待たせる理由についても同時に記載することが大切です。ただ「待ってほしい」と伝えるだけでは、蔑ろにされたという印象を持たれてしまいます。

また、このときに相手の情報(名前や電話番号など)を聞いておくことも忘れてはいけません。

 

May I have your name(phone number), please?

「お名前(お電話番号)をいただいてもよろしいですか。」

 

【3】再発防止に努める意思と意見に対する感謝

再発防止に努める意思締めくくりには、再発防止に努める旨をお伝しましょう。

 

We will be careful about it from now on.

「以後気をつけます。」

 

また、クレームを連絡した顧客は「会社にとって貴重な意見をくれた存在」であることを忘れてはいけません。

 

 

Thank you for your valuable opinion.

「大変有益なご意見をいただき、感謝いたします。」

 

Thank you for your opinion about our staff.

「私どもの従業員について、ご意見をありがとうございます。」

 

上記のような一文を付け加えて、謝罪だけではなく、感謝の気持ちも伝えるようにしてください。

 

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おわりに

英文のクレームメールが来た際の返信例文集をご紹介いたしました。

世界規模で事業を展開する企業が多くなってきている昨今、このような英語のメールがいつ届いてもおかしくはありません。

クレームへの対処は、企業イメージの向上・悪化を左右する非常に重要な業務です。

万が一の際にもあわてずに対応できるよう、今回の記事もご参考に、適切な例文を覚えておきましょう。

 

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スタディ・タウン学び情報局 編集部

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